Le but de votre entreprise… Enchanter vos clients… En fait non!
Mon collègue Martin a déjà publié un billet au sujet de la présentation que nous avons préférée jusqu’à maintenant à Agile 2011. Il s’agit de Making the Entire Organization Agile par Stephen Denning.
Je vous conseille fortement de lire le billet de Martin avant de lire ce billet car il fait un survol complet de la présentation. Ne ratez pas la courte vidéo de 1 minute.
Le bouquin Radical Management de Stephen Denning est dans ma liste de bouquins à lire depuis quelques temps. Depuis la présentation de hier, j’ai pris un peu de temps pour commencer à absorber le contenu, valider des hypothèses, intégrer les implications sur d’autres modèles d’organisation, etc. En d’autres mots, mon cerveau est en cinquième vitesse. Le bouquin de Denning se retrouve maintenant en première position dans ma liste de lectures !
Denning propose cinq changements fondamentaux qui s’imbriquent et se renforcent. Le premier étant que le but de l’entreprise (bottom line) passe de générer de l’argent pour ses actionnaires à enchanter (delight) ses clients. C’est en fait le changement fondamental que propose Denning et celui sur lequel il a passé le plus de temps durant la présentation.
Ce changement a des implications profondes car il demande entre autre de passer d’une logique de production (output) qui génère des profits à une logique de produire un résultat (outcome). Je crois que c’est absolument génial que des entreprises réalisent ce changement fondamental qui amène à prendre une perspective plus globale.
Il est important de rappeler que Denning nous dit que de simplement adopter ce but d’enchanter nos clients ne fonctionnera pas et qu’il est nécessaire d’adopter les quatre autres changements suivants :
- Nouveau rôle pour les gestionnaires : de controleur à facilitateur ;
- Coordination du travail : d’une hiérarchie bureaucratique à des équipes liées dynamiquement ;
- De valeur à valeurs : transparence radicale, amélioration continue ;
- Communication interactive : de commander et contrôler à une conversation d’adulte à adulte.
J’ai bien hâte de lire le bouquin de Denning pour comprendre plus spécifiquement ce qu’il propose et mettre tout ça en parallèle avec les modèles d’organisation apprenante (The Fifth Discipline) développé par Peter Senge et Management 3.0 développé par Jurgen Appelo.
Lorsque je prends un point de vue systémique, comme mentionné plus haut, je suis ravi d’intégrer une mesure d’enchantement des clients en priorité sur les résultats financiers et mobiliser l’organisation vers cet objectif. J’ai d’ailleurs suggérer à Martin qu’il serait une bonne idée pour Pyxis de mettre en place une mesure similaire au Net Promoter Score (voir The Ultimate Question) dans notre cadre de suivi des résultats. Je lui également dit à la blague qu’il devrait passer de Chief Executive Officer à Chief Delighter Officer !
Je souhaite vigoureusement ajouter que je crois qu’il est important voire essentiel pour une entreprise d’avoir un futur envisagé (une vision) établi collectivement qui met l’entreprise en mouvement dans une direction cohérente.
De façon plus fondamentale, j’aimerais ajouter que la perspective systémique m’amène à dire que le but d’une entreprise ne doit pas être d’enchanter ses clients ; elle doit selon moi avoir cet objectif et cette préoccupation bien présente dans sa culture. Je crois qu’une organisation doit avoir une clarté de la part de l’ensemble de ses participants sur ce qui constitue sa raison d’être (sa mission). Rémi Tremblay dans son bouquin J’ai perdu ma montre au fond du lac nous invite à réfléchir et clarifier ce qu’il nomme le bien commun de l’organisation.
Dans le cas de Pyxis, la raison d’être est notre guide depuis plusieurs années :
Pyxis aide les organisations de développement logiciel à devenir des endroits où les résultats, la qualité de vie et le plaisir coexistent de façon durable en étant en premier lieu un exemple de ce qu’elle propose à ses clients et en accompagnant ceux-ci.
Nous devons trouver comment nous assurer que nous accomplissons notre raison d’être ; que nous respectons entièrement notre définition du bien commun. Des suggestions ?